借助于即时通讯市场的爆炸式增长，腾讯QQ这几年发展迅猛。然而，外表风光的背后，腾讯其实已经危机四起：安全漏洞、恶意收费、抢夺域名、违法促销、欺骗用户……腾讯似乎已经没有什么不敢做的。
而面对每一次的危机，穿着燕尾服的小企鹅没有一次表现出受过良好高等教育的绅士形象。推诿、欺骗、冷漠，腾讯在品牌的维护上采取了对消费者极不友善的态度，似乎已忘了正是广大的消费者把腾讯捧到了今天的高度，也忘了这是一个消费者可以自由选择的时代。
贪婪和自大似乎是垄断者的“天性”，让我们慢慢揭小企鹅身上那块神秘的面纱，看一看它的真实面目。
诚信危机：雅典拒签事件拷问腾讯
2004年5月，腾讯公司为了推广QQ游戏业务，开始组织举办互联星空-腾讯QQ游戏全国争霸赛。腾讯将全国分成7个赛区进行分区赛，每个赛区选出一支代表队，参加全国总决赛。全国总冠军代表队(3人)将获得“免费雅典奥运游”。按照腾讯公司当时在活动宣传中的介绍，该奖项的价值是每个人3万元人民币。很快，这个极富诱惑力的活动吸引了大批的网民报名参与。
随后，由程轶(湖大在读学生)、王锦(大学毕业后待业)、杨(无业)3人组成的零下23度Ⅰ队获得了腾讯QQ游戏火拼俄罗斯的全国总冠军。活动结束后，腾讯请来媒体，举行了盛大的颁奖仪式。
随后，3名获奖冠军根据腾讯公司的要求提供了护照、银行证明等个人资料，用以办理前往雅典的签证。3名冠军在填写个人资料时，根据腾讯公司工作人员的要求，一些信息做了假，在签证申请上隐瞒了自己的真实身份，取而代之的是填写上了某公司的职员，而月收入一项则填成了5000元以上。腾讯公司告诉他们只有这样才能确保希腊大使馆在办理签证时不会拒签！
然而，3人陆续等来的是腾讯公司告知希腊大使馆的拒签消息。首先被拒的是杨，理由是杨的年纪未满20岁，程轶和王锦应腾讯公司要求赶到北京，到希腊驻中国大使馆进行面签。
程轶、王锦赶往北京后。腾讯的工作人员并没有露面，只是告诉了他一个电话号码，让其与一家旅行社联系。据称，这家旅行社在具体操办着腾讯承诺的雅典奥运游活动。旅行社的工作人员口头通知程轶已经被拒签了。而在旅行社工作人员的协调之下，希腊大使馆的签证官也只是象征性的问了程轶几个问题，随后便消失了。第二天赶到的王锦甚至连签证官的面都没见着，便也被通知被拒签了。
整个被拒签事件的过程中，腾讯公司始终没有向3位冠军出示任何关于被拒签的有效文件或者相关说明，也没有向3位冠军给予补偿的相关具体事宜，甚至，3位冠军的护照等私人物品也一直扣押在腾讯公司手中没有退回。
3位冠军感到很失落，程轶为参加比赛旷考，王锦甚至为参加比赛辞了职，失望之余，他们要求腾讯公司给予一定的补偿，被腾讯公司以费用均已支出为由拒绝，后来干脆拒绝接听他们的电话，直到他们找到北京一家国家级法律媒体的记者时，事情才有了转机。腾讯的工作人员开始频频拨打3位冠军的电话。
腾讯提出每人给予3000元现金和一部数码相机，并“叮嘱”3位冠军不要再联系媒体记者，一旦事情被媒体曝光，就别想从腾讯拿到一分钱的补偿了。然而，四个月后，事情还是没有解决，据获奖的3位冠军证实，虽然他们3位的雅典之旅没有成行，但腾讯方面负责组织此次活动的工作人员却在那段时间去了雅典。
腾讯的不义之举引起了社会的关注，法律专家指出，“腾讯公司对于冠军被拒签负有责任！”根据腾讯的赛程设置来看，在选手报名参赛时，需要填写真实的姓名、年纪以及工作单位或者就读高校。所以腾讯方面是了解3位冠军的真实身份的，在腾讯代为办理签证的过程中，授意处于弱势的当事人去填写假资料，导致了当事人身份资料在核实过程中被拒签，应该承担相应的责任。应当按照不低于奖品实际价值的标准，给予冠军获得者以其它形式的补偿。
此时，3位冠军退后一步，仅向腾讯公司提出1万元补偿的要求，而腾讯仍然无理地予以拒绝。3位冠军顶着辞职、旷考的损失来参加企业组织的竞赛，严格遵守比赛规则，最终一路过关斩将取得全国冠军，企业却不能兑现自己的承诺，整个事件在拷问腾讯的企业诚信。
公关危机：瘫痪事件欲盖弥彰
或者是黑客攻击，或者是服务器超负荷，腾讯经常会突然出现掉线故障，而且事先没有任何预兆。
2004年10月16日、17日恰逢周末，正是上网的高峰，作为腾讯主体用户的学生群体在这个时间大量地涌向电脑用QQ聊天和游戏。然而突然发生的“掉线”让他们烦恼不已，有些人发现，同是即时通讯产品的MSN MESSENGER、网易泡泡等并没有出现类似问题。原来是腾讯的服务器系统陷入了瘫痪状态。这次瘫痪事件直至17日晚24点左右才基本恢复，波及数百万用户，给用户造成巨大的损失。
网吧的生意因此差了；有人怀疑是电脑系统有问题，折腾了很长时间；有人正在利用周末在网上和女朋友聊天，因为突然中断，使感情受到意外冲击；损失更大的是那些将QQ用作商务用途，使用“群”和“讨论组”进行业务联系的会员，有的人因此而损失了订单；损失还包括了少数用户的资料破坏或丢失。
在此期间，腾讯未表达任何歉意，只是声称事故原因尚未查明，对外界传言的“黑客攻击说”未置可否，希望外界耐心等待调查结果，并在网上挂出《通信网络故障维修进展通告》。
事故发生后，不少用户拨打腾讯客户服务中心，却根本打不进去，显示话务员全忙。接通以后的答复一律是：电信网络出现问题，腾讯正在和电信部门合作解决问题。腾讯的合作伙伴电信作了这次事件的“冤大头”，腾讯一开始就将责任推到“电信”头上。业内人士承认，业内习惯于在服务器出现问题时向不知情的消费者解释为电信网络问题，尽量不让消费者抓到辫子。
大量付费的腾讯用户致电腾讯客户服务中心，希望腾讯能做出合理解释并给予适当补偿。他们认为，腾讯通过收费赢利，就应该提供无缺陷的服务。从他们付费的那一刻起，他们就已经作为消费者与腾讯存在合同关系，有理由要求腾讯承担违约责任。然而，客户服务人员给他们的答复是“没有”或者“没听说”。
对于腾讯而言，这次瘫痪事件不仅是一次技术考验，更是一次危机公关的考验。然而非常让人失望的是，貌似强大的腾讯不仅没能在技术上承受考验，在危机公关应对机制上也暴露出诸多问题。
危机发生后，《21世纪经济报道》等重量级媒体进行了报道，腾讯公关部门似乎并未当回事。腾讯公关部经理杨益20日左右还在外地出差，媒体的采访要求一概被其转给媒介高级经理毛锦洪。同时负责对外界披露信息的还有投资者关系部总经理陈慧芬。面对在媒体面前澄清事实的机会，腾讯公司却选择了躲避。在毛锦洪和陈慧芬互相“踢过皮球”之后，最终决定由毛锦洪接受《21世纪经济报道》记者汪小意的采访。但毛只是反复重复网上通告上的几句话，并希望记者“不要听信外界的谣言”，表示会在事情调查清楚之后正式向用户和新闻界披露。但对于用户补偿方案，腾讯方面似乎还未考虑。腾讯的危机公关水平确实让人大跌眼镜，相关人员似乎从未接受过危机处理的专业训练。
10余天过去了，腾讯关于此次服务器中断事件的公开解释，仍然是网站上那一则《通信网络故障维修进展通告》，腾讯似乎要以不变应万变，最终将此事不了了之，留下的却是用户心中难以解去的疑惑。其实，这件事情是很容易化解于无形的：直面问题，向用户真诚致歉，也可以提供一份小礼物，如对新开发产品的体验。
随着对技术的了解越来越多，网民们总有一天会识破那些网络企业因为自身技术问题而推诿责任的各种借口，并因此而开始新的选择，尤其是那些付费会员。毕竟，可选择的产品还是很多的。
形象危机：监控用户隐私挑战商业规则
众所周知，腾讯的成功离不开众多网民的捧场，这是腾讯持续成功的保证。而腾讯对于民意似乎难得顾及，屡屡出现引起民愤的不良事件，如：网站新闻内容低俗招来批评、“电信故障”阴谋事件、“博弈游戏涉嫌赌博”引起争议、“QQ号恶意召回”事件以及炒得沸沸扬扬的“不文明用语”事件等，对腾讯的社会形象损害颇大。坦率地说，对于品牌形象的经营与维护，刚刚洗脚上岸的腾讯还显得有些力不从心。
来看看来自《华夏时报》记者谷龙的一则报道：杭州的徐小姐是腾讯QQ的老用户了，不过，最近发生的一宗QQ号码被封事件，开始让徐小姐变得警觉、惊恐直至愤怒了。
6月里的一天，徐小姐像平时一样打开电脑上网。登陆QQ时，突然弹出一个窗口，提示“禁止使用”，徐小姐试了几次，仍然是这样。徐小姐先是通过电子邮件进行询问，没人回复。打长途电话到深圳问腾讯的客服人员，被告知下载了有关政治性的敏感文档，所以号码才会被查封，而且不可能要回来了。
按照徐小姐的回忆，她的确曾经下载过一个文档，可她连看都没有看完，而且又没有散布，这也要封号码？更让徐小姐奇怪的是，自己并没有使用腾讯的TE浏览器下载该文档，腾讯是如何知道的。
难道只要装了QQ就可以监视用户的电脑使用情况，并且可以把用户电脑中的资料回传到腾讯的服务器上？如果真是这样，那就太可怕了。这其实还不仅仅是涉及个人隐私问题这么简单，如果政府部门、商业机构甚至军事部门中有人在电脑中装有QQ，就有可能造成严重的安全隐患。QQ捆绑的TE浏览器提供的“谁与我同在”的功能，就可以追踪和了解QQ用户访问了那些网站。
《科学时报》刊登的一篇文章表明：腾讯附加在QQ程序中的浏览器程序，提供的一项叫做“谁与我同在”的功能，能让任何用户都可以查到当前浏览的网页上有哪些其他的腾讯QQ用户；同时，也可以监控用户正在察看哪些页面。这些搜集来的用户浏览资料，是可以被商业化利用的。
就在媒体开始介入此事，并要求对腾讯进行采访后，徐小姐的QQ号码竟然自动解封，可以使用了。随后，腾讯公司委托的公关公司开始试图说服媒体不要就此事进行调查和报道。对于徐小姐QQ号码被封一事，该公关公司人士透露，是腾讯方面接到了上级有关部门的指令，才监视该用户的使用情况并封掉了她的号码，但却不肯透露是是哪个部门要求腾讯这么做的，只是告诫记者，如果就此事进行报道，有可能会“牺牲”。试图把商业问题政治化。
而在听到这一消息后，徐小姐表示了无比的震惊和愤怒，“我怎么觉得阴森森的？把我当成国家的敌人了？”徐小姐保证，她绝没有通过QQ发布过任何不良信息，“如果有，让他们拿出证据来，发给谁了？”
据调查了解，对于网络公司及通讯软件公司，上级主管部门的确提出过要求，对网络上有害的不良信息进行技术过滤和屏蔽，不得散布和传播，但却没有哪家公司接到过要求监视用户使用情况的指令，腾讯的行为，显然是一种明目张胆的恐吓。“真是要监视一个人，哪用得着他们呀”，一位曾作过情报工作的人士这样说道。
作为一家商业公司是没有权利监视跟踪用户操作记录的，尊重和保护用户的隐私及安全是国际上的通行商业准则。AOL时代华纳旗下的Netscape就因使用追踪用户下载情况的软件而遭投诉，支付了10万美元和解金。
君子爱财取之有道，守着上亿的用户群落，腾讯如果靠自身的规范服务赚取利润本无可厚非。然而，利令智昏，茫茫商海的铜臭诱惑也让曾经纯真的小企鹅开始迷失方向。
知识产权危机：永远的商业污点
1999年，腾讯推出了OICQ即时通讯软件，在很短的时间内异军突起，并注册了OICQ.COM和OICQ.NET域名。然而在2000年3月，美国在线在收购ICQ不久就把知识产权的利剑指向了腾讯，以OICQ包含ICQ之由诉诸美国最高仲裁论坛（NAF）。结果在第一次域名之争中，腾讯一败涂地。
2001年4月，腾讯只得放弃自己经营已久的品牌，更名为腾讯QQ2000，同时撤下原QQ头像中的唐老鸭、史奴比、大力水手等属于迪斯尼的卡通图像，代之以自己设计的卡通图像，以免再遭知识产权之诉。
1、国外的域名花钱买
然而，更名后的腾讯发现，QQ.COM 、QQ.COM.CN、QQ.CN等域名都已被人注册在先。这些域名中最有价值的当然是QQ.COM，该域名早在1995年5月份就被首次注册，1998年起被罗伯特.亨茨曼作为个人电影艺术网站的入口使用，而且该域名在很长一段时间内在国外拍卖网站上登记待售，甚至一度竞拍到200万美元。
根据目前国际互联网上最著名的域名交易商Greatdomains对域名的估价模式，Greatdomains采用三个C来估计域名的价值，这三个C分别为Characters（域名长度），Commerce（商业价值），和.Com（所在的顶级域名），每个C都是一个很重要的因素，三个C综合起来决定了域名的价值。QQ.COM域名达到Greatdomains所评定的最高级别4星等级，根据4星等级标准，QQ.COM估价在10万-120万美元（80万-1000万人民币）左右。按照这一估价，QQ.COM域名持有者对于主动找上门的腾讯公司决不会心慈手软，交易价格自然不会太低，更何况谁都知道腾讯此举是维护QQ品牌的绝地一搏。
是再次放弃苦苦经营的品牌还是高价收购？最终腾讯还是痛苦地做出别无选择的选择，据传以1000万元的高价收购了QQ.COM，腾讯一直以商业秘密为由拒绝透露底价。
2、国内域名靠抢
接下来腾讯要考虑如何收回QQ.COM.CN域名了，该域名的注册者是杨雪飞。腾讯首先通过法律手段，然而再一次遭到失败。2003年1月，中国国际经济贸易仲裁委员会域名争议解决中心裁定维持被投诉人杨飞雪作为QQ.COM.CN域名注册人地位。
看来，腾讯似乎只有通过购买的方式了。然而，在2004年1月7日发生的一幕，让人目瞪口呆：QQ.com.cn域名的原拥有者杨飞雪，被一家名叫“北京中科三方网络技术有限公司”的域名代理商判定为此域名是非法持有，随即当日，该域名的所有权就转移到了腾讯科技（深圳）有限公司的旗下。
作为域名代理注册商的中科三方擅自将杨飞雪使用近5年的QQ.COM.CN转户给深圳腾讯公司，整个过程没有经过该域名原注册人的同意并授权。杨飞雪以qq.com.cn域名建立的“QQ驿站”不能访问，损失重大，被迫转用hotqq.com域名，以弥补突发事件带来的冲击。
据杨飞雪公开资料显示，他是在1999年注册该域名的，注册之时，腾讯尚未启用QQ标识，直到2001年，为避免ICQ的知识产权控诉，腾讯才改叫OICQ为QQ。因此，腾讯还从美国重金买回了QQ.com域名。然而，为什么腾讯能用重金通过正常途径买回QQ.COM，而却不能通过合法手段获得QQ.COM.CN呢？
历史还清晰的记录着，2003年3月10日，腾讯公司在申诉QQ.COM.CN为合法所有人之时，在法律上是被判为败诉的。为什么法庭上没有能够解决的问题，腾讯能在法律外解决，从而获得该域名呢？权力和法律，到底哪个更重要？
在美国，最著名的域名纠纷当属WHITEHOUSE.COM了，因为这是美国权力中心“白宫”名称的.com域名，但这一域名非但没有被美国政府强行夺取，甚至经营的还是一个色情网站。权力与法律，在这里清清楚楚。
作为上市公司，应该以公正、透明、诚信为信条，这一事件将给腾讯留下永远的商业“污点”。
3、再失QQ.CN域名
2003年3月17日，腾讯QQ再次在CN二级域名开放的20分钟内，被别人抢注了QQ.CN域名。CN开通注册不到20分钟的时间里，原先三级域名QQ.HL.CN的持有者——黑龙江数据通信局的刘志勇先生成功升级QQ.CN域名。
10天之后，腾讯才发现国内二级域名QQ.CN被抢注，一直被域名折腾的腾讯马上意识到这其中的危险，于是马上要求商务中国把刘志勇注册的QQ.CN域名“归还”给他们。
在双方沟通过程中，腾讯坚持认为，QQ是经腾讯精心开发和推广的，已被中国网民所熟知的即时通讯工具，腾讯是目前排名世界第三、亚洲第一的互联网即时通信业务提供商，QQ已成为他们产品与服务的代名词，只有他们才可以合法注册、并享有QQ.CN域名。
商务中国却认为“QQ.CN成功注册，完全符合域名管理机关CNNIC对于优先升级的条件规定。CN二级域名之前的一定期限内，CNNIC允许三级域名持有者优先注册二级域名。QQ.HL.CN注册在先。
这次域名纠纷，腾讯又输了。
竞争危机：遭遇十面埋伏
尽管腾讯目前在即时通讯领域占有绝对的垄断地位，并且成功上市，圈得大笔资金用于后续发展，但目前的即时通讯市场还是酝酿着很多变数，市场重新洗牌的可能性非常大。种种迹象表明，国内外众多竞争者已经对腾讯初步QQ形成了合围之势。
从统计数据来看，腾讯所经营的QQ和第二位的MSN在即时通讯市场的占有率相差较大。然而，由于微软在软件产业中的垄断地位，加上开发中国市场的不遗余力，MSN对于腾讯在中国市场的地位足以构成潜在威胁。由于中国政府对于外资在电信领域的审核非常严格，微软尚不能进入电信增值服务业务，不能像腾讯一样通过短信盈利。一旦中国政府放开电信市场对于国外厂商的限制，MSN肯定会对腾讯QQ产生冲击。
网易泡泡的发展势头也很迅猛，其每月发展的新注册用户数已经接近1000万，足以对腾讯QQ的地位构成威胁。依托门户网站的资源优势，加上丁磊为首的开发团队的技术保证，还有免费发短信的优惠手段，光自己网站的会员就是一个大的客户市场，对于今后即时通讯市场的冲击也是显而易见的。
而互联网巨头雅虎，在腾讯公开发行股票当天，正式推出了新版即时通讯软件“雅虎通6.0中文版”。与雅虎相比，腾讯的综合实力要弱小得多，雅虎可以连续几年投入不求利润，但是腾讯很难做到这一点。
雅虎表示：2到3年内，雅虎通不会考虑收费问题，上面也看不到烦人的广告，相反，我们在雅虎通里捆绑了免费的自写短信功能，用户可以免费向手机发送短信。很显然，雅虎通针对的正是腾讯，因为国内主要即时通讯产品里面，实行收费的只有腾讯。
而对于中国电信、中国移动和联通等网络运营商，尽管暂时还没有大的动作，但是对于腾讯的潜在威胁大的超乎想象。只要开发技术成熟，普及自己的即时通信系统对于运营商来说并不是件难事。
如果中国电信不让QQ通过它的ADSL落地，腾讯就无计可施。要进入中国电信用户的桌面终端，必须通过电信的市话网络或宽带网。那么电信只需要提高其他即时通信系统接入市话网络的价码，或者干脆拒绝接入，中电信就将迅速占领用户桌面终端。腾讯将来的劣势已经非常明显，命脉完全掌握在别人手中。
事实上，各大网络运营商已经展开了攻势。早在2004年年初，中国电信就已经推出了首款即时通讯软件VIM。在中国电信的计划里，VIM将不仅仅是一款即时通讯软件，它更是一个增值服务平台，能聚集虚拟运营商，通过提供网上话音、音频、视频等服务打造企业内部的管理与协作功能。
此外，中国移动和中国联通也纷纷开始打造自己的即时通讯平台。通过与个人移动通讯终端的绑定，作为无线网络增值服务的基础平台出现，移动和联通很容易在已有的数量庞大的用户群中推广自己的即时通讯系统。这对于腾讯来说是一个很大的打击，腾讯赢利的主要来源就是移动QQ业务上的提成，移动运营商推出自己的即时通讯系统，必然会影响到腾讯收入。
面对来自网络运营商的压力，腾讯一直做着两手准备。在努力开始主动和电信运营商接触，试图找到一个皆大欢喜的处理办法的同时，腾讯也在政府管理部门进行危机公关，希望能从政策高度限制电信运营商的行为，保护自己的利益。
今天的市场早已今非昔比，从几年前的一枝独秀到现在的群雄割据，腾讯需要接受角色的转变。尽管上市能够解决腾讯QQ发展道路上的现金流压力，但是这并不是一劳永逸之举。投资增值服务和网络游戏也解决不了QQ的隐忧，动摇了主营业务，腾讯未来的发展肯定会陷入尴尬境地。很多人都明白，一旦QQ在即时通讯市场出现问题，对腾讯公司来说意味着什么。
“QQ的用户忠诚度是很高的，很多人可以换手机号甚至于改用Linux，但不会换QQ。” 如果继续目前的种种不善之举，腾讯相关人士的这段妄自尊大的语录终有一天会被觉醒的网民们抛到历史的垃圾堆中。